A Booths, rede de supermercados britânica, decidiu despedir-se dos caixas automáticos em suas 28 lojas, mantendo apenas duas estações de autopagamento. A mudança ocorreu em resposta às crescentes reclamações dos clientes sobre a lentidão, falta de confiabilidade e impessoalidade das máquinas de autoatendimento, revelou Nigel Murray, diretor administrativo da Booths, em entrevista ao Business Insider.
A decisão da Booths marca uma reversão significativa em relação à tendência global de automação no varejo nas últimas duas décadas. Surgiram por meados de 1980, mas sua força se tornou vital durante a pandemia do Covid-19, com a promessa de tornar as compras mais seguras, mais rápidas e eficientes. Os caixas automáticos se transformaram em sistemas onipresentes, mas a experiência do cliente não tem sido tão positiva quanto o esperado. Os problemas vão desde dificuldades técnicas, como a máquina não reconhecer produtos, até a necessidade de assistência para comprar itens regulamentados.
Booths em Ulverston, cidade da Inglaterra (Foto: Reprodução/Site/Booths)
Expansão e retrocesso dos caixas automáticos
O aumento exponencial dos caixas automáticos, especialmente durante a pandemia, quando minimizar o contato humano era crucial, é inegável. No entanto, a Booths não foi a única a repensar a automatização. Em setembro, a varejista multinacional estadunidense, Walmart, anunciou planos semelhantes. Além dela, outras redes como Costco e Wegmans também expressaram esse pensamento.
Com aproximadamente 3 mil funcionários, a Booths destaca a importância de ter interações humanas para proporcionar uma experiência de compra mais positiva. Em comunicado, a empresa afirmou que essa mudança não apenas reflete suas crenças fundamentais, mas também é resultado do feedback dos clientes. "Encantar os clientes com nossa calorosa recepção do norte faz parte do nosso DNA", afirmou a Booths.
Experiência humana de compra
A decisão da Booths de substituir os caixas automáticos por funcionários humanos ressoa como um retorno à essência do serviço ao cliente. Em um mundo cada vez mais automatizado, a rede britânica desafia as convenções e coloca a experiência do cliente no centro de suas operações. Resta agora observar se essa mudança representa uma nova direção para o varejo global ou é uma exceção em meio à onda de automação que define a era moderna.
Foto destaque: caixas de autoatendimento suspensos em varejista britânica. (Reprodução/Site/ViaSoft)
