A Latam Airlines foi multada em US$ 1 milhão pelo Departamento de Transporte dos Estados Unidos. A penalidade foi imposta devido à suposta falha recorrente da empresa em fornecer reembolsos pontuais aos passageiros de voos que ocorreram durante o período da pandemia, tanto de partida quanto de chegada nos EUA.
Latam recebe multa de US$ 1 milhão pelo departamento americano. (Reprodução/Istock)
A partir de março de 2020, o departamento registrou mais de 750 queixas de passageiros referentes a demoras no reembolso. Conforme comunicado emitido pela instituição, a apuração revelou que, desde março de 2020 até pelo menos novembro de 2021, a Latam requeria que os clientes solicitassem um comprovante de viagem e, posteriormente, efetuassem sua conversão em dinheiro por meio de transferência bancária.
Apenas no final de 2021, a Latam modificou sua política e começou a efetuar reembolsos de acordo com o modelo original em grande parte das situações. Em 24 de maio de 2022, a emissão de vouchers foi descontinuada.
Segundo informações do Departamento de Transporte dos EUA, há relatos de que a Latam levou mais de 100 dias para processar milhares de solicitações de reembolso. Como resultado, diversos consumidores enfrentaram sérios prejuízos devido aos atrasos excessivos na obtenção de seus reembolsos.
A companhia aérea argumenta que, apesar das circunstâncias extremas que ameaçaram sua própria sobrevivência e com uma força de trabalho significativamente reduzida, sempre cumpriu sua obrigação de fornecer reembolsos aos passageiros de voos cancelados de e para os EUA, mesmo que com atrasos.
De acordo com a Latam, desde o início da pandemia, mais de US$ 62 milhões foram reembolsados em voos cancelados com origem ou destino nos EUA. Para processar as solicitações de reembolso de forma mais eficiente, a empresa afirma ter implementado uma nova plataforma digital para o processamento automático das solicitações elegíveis.
Aproximadamente US$ 2 milhões foram investidos pela companhia na implementação e manutenção dessa plataforma. Segundo as informações divulgadas pelo órgão americano, a Latam planeja investir uma quantia equivalente em 2023 para aperfeiçoar a experiência dos passageiros no processo de reembolso.
Foto destaque. Latam Airbus a320. Reprodução/Istock
