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Vai viajar? Entenda os direitos do consumidor ao contratar uma empresa aérea

Em caso de não cumprimento das normas, passageiros podem entrar com ação solicitando indenização por danos morais, diz advogada.

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19 Dez 2022 - 15h24 | Atualizado em 19 Dez 2022 - 15h24

A manhã desta segunda-feira (19) foi de grande turbulência em alguns aeroportos nacionais. As cidades de São Paulo, Guarulhos, Campinas, Rio de Janeiro, Porto Alegre, Belo Horizonte, Brasília e Fortaleza registraram atrasos em algumas decolagens devido à greve de pilotos e comissários, que reivindicaram melhores condições de trabalho e reajustes salariais.


Pilotos e comissários erguem placas sinalizando motivos para realização da greve no aeroporto de Congonhas, São Paulo. (Foto: Reprodução/g1/Renato S. Cerqueira/Futura Press/Estadão)


O ato fez com que diversos voos fossem atrasos e/ou cancelamentos, gerando enormes filas nos saguões das companhias aéreas.

Transtornos como estes podem ocorrer no dia a dia das empresas aéreas; atrasos e cancelamentos estão sempre propensos a ocorrer, seja por falha mecânica, humana ou natural. Diante disso, é importante que o consumidor esteja atento a seus direitos e o que pode ser exigido da companhia aérea, a fim de diminuir o transtorno resultante da espera.

De acordo com a advogada de defesa ao consumidor, Dra. Cinthia Pereira, em colaboração com a associação Chalfun Advogados, em caso de atraso, cancelamento de voo e preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking, etc), o passageiro que comparecer no local de embarque tem direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação e acomodação.

Essas medidas, previstas na Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016, da ANAC, têm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam seu voo, atendendo às suas necessidades imediatas. A assistência é oferecida gradualmente, pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve a intercorrência,” relatou a advogada.

- A partir de 1 hora: comunicação (telefonemas, etc);
- A partir de 2 horas: alimentação (lanche, bebidas, etc).
- A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (somente em casos de pernoite no aeroporto) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Caso a pessoa esteja em sua cidade, a empresa oferecerá apenas o transporte para ida e volta de sua residência.  

“É dever das companhias aéreas reembolsar o(s) passageiro(s) caso haja dano material – como perda de diárias, passeios e conexões. Caso não seja prestada a assistência necessária, o consumidor pode acionar a empresa a fim de reparar os danos materiais e, eventualmente, morais sofridos em decorrência da situação,” continuou.

De acordo com a ANAC, o direito de assistência material não poderá ser suspenso em caso de imprevistos naturais ou não (como mau tempo que leve ao fechamento do aeroporto).

Para atrasos superiores a 4 horas, cancelamentos ou interrupção de voos e preterição de passageiros, ainda de acordo com a agência, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as opções de reacomodação em voo próprio ou de outra companhia aérea, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte. A escolha é do passageiro.

Alteração programada pela transportadora

Em caso de alterações programadas pela empresa aérea a contratada tem até 72h antes do horário de voo para comunicar os passageiros. Caso a informação seja prestada em menos de 72h do voo marcado ou a mudança de horário for superior a 30 minutos (voos domésticos) e a 1 hora (voos internacionais) em relação ao horário inicialmente contratado, o passageiro pode escolher, caso não deseje esperar, reacomodação em outro voo ou reembolso integral.

Se a empresa aérea não avisar a tempo de evitar que o passageiro compareça ao aeroporto, a empresa deverá ainda prestar assistência material.


Foto ilustrativa, aeroporto de Congonhas-SP (Foto: Reprodução/Melhores destinos)


Reembolso: valor e prazo

Se a empresa causou o pedido de reembolso, como por atraso de voo superior a 4 horas, cancelamento ou alteração de voo pela empresa, o reembolso a ser pago deve ser feito no valor integral.

Para casos em que o passageiro desiste da passagem e solicita o reembolso, a empresa poderá cobrar multas, de acordo com as regras do contrato de transporte da passagem aérea adquirida. Em qualquer caso, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente.

O prazo de reembolso é de 7 dias, contados da solicitação do passageiro.

Passageiro impedido de embarcar por overbooking (Preterição)

Resolução n°400/2016 da ANAC assegura ao passageiro alguns direitos, como a compensação a ser negociada entre empresa e o passageiro voluntário a ser reacomodado em outro voo. 

Caso não haja negociação e nem voluntários, a empresa aérea deverá pagar uma compensação financeira a cada passageiro preterido, no valor de 250 DES no caso de voos domésticos e 500 DES no caso de voos internacionais.

O DES significa Direito Especial de Saque, que é uma cesta de moedas do Fundo Monetário Internacional, cujo preço varia diariamente. 

O valor relativo à conversão para moeda nacional pode ser consultado no site do Banco Central do Brasil.

Além dessa compensação financeira, a empresa tem que oferecer ao passageiro que foi impedido de embarcar as alternativas de reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.

 

Foto destaque: Passageiros aguardam embarque para seguir viagem no aeroporto de Congonhas, após greve de aeronautas. Reprodução/g1/Manuela Leite. 

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