As instituições bancárias resolveram adotar uma nova estratégia para atrair clientes que, apesar de possuírem smartphones, ainda não utilizam os aplicativos dos bancos: o WhatsApp. A plataforma da Meta é uma das mais utilizadas no Brasil e, segundo especialistas, pode representar uma ponte entre o banco e esse público porque simplifica a linguagem do atendimento.
Em dia de pagamento do INSS ou de auxílios do governo uma cena curiosa se repete nas portas de agências bancárias: pessoas fazem filas para entrar e sacar dinheiro, ao mesmo tempo que mandam e recebem mensagens por meio do famoso “Zap”. Por isso, as instituições financeiras miram o WhatsApp.
O Bradesco, por exemplo, criou a BIA, inteligência artificial do banco que interage com o usuário em suas plataformas. "Para nós, o WhatsApp é um canal, mas o que estamos fortalecendo é a convergência do cliente", diz o responsável pela experiência digital de pessoas físicas do banco, Eder Lima. Segundo ele, o intuito é acostumar o cliente a se comunicar com a BIA em qualquer canal.
Inteligência artiticial do banco Bradesco, BIA. Foto: Divulgação/Bradesco.
Os motivos que afastam o cliente do aplicativo do banco são diversos, incluindo o receio de gastar parte do pacote de dados. "Em geral, as pessoas de uma classe social mais baixa e que tendem a ser mais jovens têm necessidades financeiras mais simples. Eventualmente, o WhatsApp atende a essas necessidades", aponta Silvio Marote, sócio da consultoria Bain.
A diretora de atendimento ao cliente do Itaú, Andrea Carpes, diz que os primeiros serviços levados para o app foram os mais fáceis e de maior demanda, como a emissão da segunda via de boletos. "O primeiro critério foi incluir o que tinha mais volume nas centrais de atendimento", conta. Atualmente, é possível abrir contas correntes pelo WhatsApp.
Segundo a pesquisa do WhatsApp feita pela Kantar, no Brasil, 47% dos adultos conectados à internet realizam transações bancárias via aplicativos de mensagem.
Foto destaque: Plataforma é uma das mais utilizadas pelos brasileiros. Reprodução: Getty Images.
