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Bancos adotam Whatsapp para atrair clientes que ainda não usam seus apps

Segundo especialistas, os clientes preferem usar o WhatsApp porque simplifica a linguagem do atendimento. Estratégia tem o foco na parcela da população que tem smartphone mas não utiliza o app do banco

3 min de leitura
30 Jun 2022 - 13h40 | Atualizado em 30 Jun 2022 - 13h40

As instituições bancárias resolveram adotar uma nova estratégia para atrair clientes que, apesar de possuírem smartphones, ainda não utilizam os aplicativos dos bancos: o WhatsApp. A plataforma da Meta é uma das mais utilizadas no Brasil e, segundo especialistas, pode representar uma ponte entre o banco e esse público porque simplifica a linguagem do atendimento.

Em dia de pagamento do INSS ou de auxílios do governo uma cena curiosa se repete nas portas de agências bancárias: pessoas fazem filas para entrar e sacar dinheiro, ao mesmo tempo que mandam e recebem mensagens por meio do famoso “Zap”. Por isso, as instituições financeiras miram o WhatsApp.

O Bradesco, por exemplo, criou a BIA, inteligência artificial do banco que interage com o usuário em suas plataformas. "Para nós, o WhatsApp é um canal, mas o que estamos fortalecendo é a convergência do cliente", diz o responsável pela experiência digital de pessoas físicas do banco, Eder Lima. Segundo ele, o intuito é acostumar o cliente a se comunicar com a BIA em qualquer canal.


Inteligência artiticial do banco Bradesco, BIA. Foto: Divulgação/Bradesco.


Os motivos que afastam o cliente do aplicativo do banco são diversos, incluindo o receio de gastar parte do pacote de dados. "Em geral, as pessoas de uma classe social mais baixa e que tendem a ser mais jovens têm necessidades financeiras mais simples. Eventualmente, o WhatsApp atende a essas necessidades", aponta Silvio Marote, sócio da consultoria Bain.

A diretora de atendimento ao cliente do Itaú, Andrea Carpes, diz que os primeiros serviços levados para o app foram os mais fáceis e de maior demanda, como a emissão da segunda via de boletos. "O primeiro critério foi incluir o que tinha mais volume nas centrais de atendimento", conta. Atualmente, é possível abrir contas correntes pelo WhatsApp.

Segundo a pesquisa do WhatsApp feita pela Kantar, no Brasil, 47% dos adultos conectados à internet realizam transações bancárias via aplicativos de mensagem.

 

Foto destaque: Plataforma é uma das mais utilizadas pelos brasileiros. Reprodução: Getty Images.

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