A Logística Reversa, é de extrema importância para o cliente ter uma boa experiência no pós-compra. O termo se popularizou em 2010, com a criação da Política Nacional de Resíduos Sólidos (Lei n°12.305), que, entre tantas outras providencias, atribui ao fabricante, à distribuidora e ao comércio, a responsabilidade pelo ciclo de vida do produto, da produção aos resíduos que produzirem.
Além dos pontos sustentáveis, como reciclagem e reuso, envolve também aspectos comerciais, como o procedimento de troca e devolução que os clientes eventualmente solicitam as empresas. Esse procedimento é de suma importância, visto que pode auxiliar ou comprometer o fechamento de uma venda entre o cliente e a marca.
Infográfico: Ciclo da Logística Reversa (Fonte – ilogpr.com.br)
Segundo uma pesquisa feita pela Ebit — empresa que mede a relevância das lojas virtuais brasileiras, avaliando se elas, de fato, são confiáveis para o consumidor — 40% dos consumidores desconhecem o direito de poder trocar, por qualquer motivação, um produto comprado on-line no prazo de até 7 dias.
Outros pontos foram levantados na pesquisa:
Antes de efetuar uma compra, 67% dos consumidores verificam a política de troca e devolução; 62% estão propensos a adquirir um produto, caso possam fazer a devolução se necessário; 58% esperam que a troca e devolução seja feita sem maiores complicações ou burocracias; já 92% dos consumidores, voltariam a comprar, caso tenha uma boa experiência, na troca ou devolução de produtos.
Entretanto, muitas empresas precisam rever seu posicionamento em relação a troca e devolução, a mesma pesquisa aponta que 7% das compras feitas em e-commerces brasileiros, são canceladas ou precisa ser feita a troca de um determinado produto. É claro, que as lojas querem vender cada vez mais produtos e não armazená-los novamente, mas isso é um direito do consumidor que precisa ser respeitado, e quanto mais as empresas deixarem claro que fazem esse processo, melhor para a marca, que ganha credibilidade e consequentemente mais clientes.
Dicas para Logística Reversa:
Agregar o físico e o digital
Muitos consumidores relatam inquietações ao fazer compras on-line, quando uma troca ou devolução é necessária. Por isso, muitas vezes optam por fazer compras cara a cara, o que lhes permite conhecer melhor o produto antes de comprá-lo. Além disso, alguns usuários comentaram sobre a dificuldade que tiveram em trocar ou devolver um produto adquirido on-line. Portanto, para marcas que atuam tanto em mídia física quanto digital, uma boa estratégia seria integrar os dois modelos de venda à política de trocas e devoluções, de forma a permitir que o consumidor o faça presencialmente, mesmo em compras on-line. Isso proporcionará ao cliente mais liberdade de ação.
Melhorar a comunicação
Uma das maiores críticas, é a demora ou falta de comunicação entre marcas e compradores na hora de solicitar trocas ou devoluções. Esse erro pode levar a marca a ter uma má reputação, críticas negativas e até processos judiciais. No entanto, existem várias soluções para este problema. Manter vários canais de comunicação ativos, bem como ler e interagir com o feedback dos clientes nas redes sociais, é fundamental para ver, responder e resolver rapidamente os problemas de logística reversa quando eles surgirem.
Ter um bom posicionamento da marca
A lei de Defesa do Consumidor, pouca gente conhece, e há muitas dúvidas sobre o que é possível trocar ou devolver. Por isso é importante, principalmente nas vendas on-line, que a descrição do produto contenha informações claras sobre as condições de troca e devolução da marca. Você também pode usar a oportunidade de comunicação para abordar quaisquer inquietações que os clientes possam ter sobre os procedimentos de troca e devolução da empresa.
(Foto destaque: Reprodução/Pixels).
