Seja de um produto ou serviço, precisamos pensar em formas de fazer este processo com o máximo de excelência possível principalmente no mercado de luxo.
Para isso, existem várias técnicas, vários fatores, várias táticas, que fazem parte do planejamento estratégico de marketing e uma delas é o método APONTE, a principal técnica de vendas no mercado de luxo.
Esta técnica, se seguida de forma consistente, aumentará não somente as vendas em si, mas ermitirá relacionamento mais duradouros com seu cliente.
A ponte liga dois pontos de forma segura e tranquila, por isso o método APONTE segue por linha de construção embasada e estruturada para transmitir segurança
A metodologia do APONTE, ria um caminho sólido com técnicas de vendas no mercado de luxo baseado nos seguintes passos:
A- Abordagem
O elemento mais importante num processo de vendas é a abordagem inicial. Hoje é o consumidor que detém o poder de compra e de decisão, bem como de propagar de forma positiva ou negativa o seu negócio.
Segundo dados da Hubspot, 73% dos consumidores voltam a comprar numa mesma empresa, se a experiência de compra foi excelênte.
Para tanto, uma abordagem de forma eficaz, é responsável por mais de 50% da possibilidade de encantar seu cliente.
Por isso sorria!
Nada conecta mais as pessoas do que o sorriso, criando um elo emocional com seu cliente. O sorriso na voz funciona para atendimentos telefônicos e através da forma como você se comunica nas redes sociais.
Cientificamente falando, o sorriso facilita a liberação da Serotonina, um neurotransmissor que gera bem-estar.
“Serotonina ou 5-hidroxitriptamina (5-HT) é um neurotransmissor monomania. Bioquimicamente derivado de triptofano e é popularmente pensado para ser um contribuinte para a sensação de bem-estar e felicidade, sendo encontrado por exemplo no queijo e no chocolate, produtos por isso muitas vezes também associados à felicidade por conterem a base essencial de sintetização do 5-HT.
A modulação da serotonina nas sinapses é de tamanha importância que são o foco de atuação de uma variedade de classes de antidepressivos farmacológicos, incluindo a fluoxetina, um fármaco que foi considerado a “droga da felicidade” nos anos 90.”
Excerpt From: Werner A. Görlich. “Neuromarketing (o marketing das emoções).” BRAINMEDIA, 2014.
Por essa razão, a abordagem precisa ser criteriosamente estudada, para não ser algo invasivo.
Veja, é necessário equilíbrio. Não ficar em cima e nem distante à ponto do consumidor se sentir “abandonado”.
Lembre-se que o cliente quer uma única coisa além de sanar sua necessidade (muitas vezes emocional), atenção e carinho na tratativa.
Essa técnica de vendas no mercado de luxo ganha destaque, justamente pela experiência proporcionada no atendimento, valorizando o cliente e não o que ele compra ou quanto gasta.
P – Pesquise
Para efetivar uma venda, é necessário entender quais os motivos que impulsionaram o consumidor até seu estabelecimento.
Muitas das vezes, o fator compra está atrelado à fatores psicológicos, onde o consumidor busca uma recompensa emocional, ou seja, um desejo.
“A ideia que a decisão de compra envolve o “tradeoff” entre o potencil de prazer da aquisição e da dor é consistente” (KNUTSON 2006).
Isso evidencia que quanto mais você pergunta sobre o seu cliente, mais chances de sucesso você terá.
O – Ofereça uma apresentação envolvente
Uma apresentação envolvente significa muito mais do que apenas mostrar algo, suas característica. É fazer sentir, provar, perceber por meio da experimentação, a sensação de bem estar que o produto lhe proporciona.
É nesse approach que o vendedor fará seu cliente despertar o “brilho nos olhos” e terá maiores potenciais de venda.
O processo que antecede a realização por meio da compra de algo, é chamado de antecipação, responsável por altas doses de Dopamina.
“ A alta de Dopamina no sangue provoca a sensação acentuada de prazer e uma motivação acima do comum, porém o mais importante é que a dopamina tem a função de ativar a recompensa de um modo muito particular, enviando sinais de um estado positivo acima do comum, interpretado como uma experiência memorável, de que algo vale prestar atenção, como uma experiência eufórica.
Devido a esta sensação “fora da curva” que a Dopamina provoca, uma das consequências é a diminuição da sensação de tristeza e portanto é altamente desejável na hora se fazer compras, ou no início de fazer comprar, pois cria uma sensação de iniciação eufórica de que tudo aquilo vai ser algo memorável e único”. (Görlich 2014).
N – Negociação / Neutralize objeções
As objeções são tudo aquilo que impedem o consumidor de comprar naquele momento.
Seja insegurança sobre a qualidade de um produto, seja preço ou até mesmo a curva de consciência que ele está naquele momento.
Segundo Schwartz, psicólogo comportamental que nos anos 70 definiu o termo “Curva de Consciência”, toda pessoa passa por estágios até a realização da compra.
Cabe exclusivamente ao vendedor, encontrar meios que facilitem essa jornada de forma natural e tranquila já que a compra é dolorosa.
“Mediante a ressonâncias magnéticas funcionais (fMRI), neurocientistas de Carnegie descobriram que um preço muito alto a ser pago despertava emoções que estão coligadas às dores físicas, ligadas ao centro da dor encefálica.
Desta forma fica evidente que, para que se possa vender um produto com o máximo êxito, esta sensação de dor tem de ser minimizada.
Há diversas formas para poupar, até podemos dizer enganar o cérebro, para que este não sinta um preço como ‘doloroso’.”(MATTERN, Patty. Inside the consumer mind: U of M brain scans reveal choice mechanism. Universidade de Minnesota, Minnesota, 11 dez. 2009. Disponível em: http://www.eurekalert.org/pub_releases/2008-12/uom-itc121108.php. Acesso em: 1 set. 2013.)
Neutralizar isso de forma eficiente é basear-se no conhecimento prévio do ‘por quê’ o cliente está comprando e isso permitirá que a venda aconteça.
Se por ventura, o mesmo ainda assim, estiver receoso quanto à compra, é necessário explorar quais objeções ainda não foram sanadas.
T – Tomada de Decisão
Quem nunca viu vendedores com uma excelênte abordagem, mas que acaba deixando a desejar na na hora de efetivar a venda?
A tomada de decisão, é crucial para realizar o pedido ou emitir a tão desejada NF de venda.
O momento certo para essa reação não tem receita de bolo, pois cada consumidor age de forma diferente, vai do expertise do vendedor.
Só não esqueça, que se houver resistência é porque algum ponto nas objeções ficou sem resposta, por isso a atenção ao cliente, deve ser total.
E – Estendendo Relacionamento
Após a venda ser efetivada, não basta guardar o comprovante e tchau.
É importante coletar dados para nutrir um CRM ou de simplesmente estabelecer relacionamentos, pois isso gera ao consumidor a sensação de ser importante.
Um exemplo que posso dar, foi quando fui à uma loja comprar um calçado.
O atendimento foi perfeito, detalhado onde era evidente que o vendendor estava ali para buscar o que realmente fosse me agradar em vários sentidos.
Escolhi o tenis que eu queria, paguei e pronto, uma compra normal.
Dias depois, o dono da loja me ligou para perguntar se o calçado havia ficado bom e se o atendimento na loja foi à contento.
Moral da história, me senti mega valorizado.
Uma atitude tão importante, mas que a grande maioria das empresas acabam deixando de lado.
Para finalizar, esta técnica de vendas no mercado de luxo consiste em criar microexperiências em cada fase do processo de vendas, proporcionando conexões emocionais com o seu cliente, elevando a percepção de valor que ele pode ter do seu produto/serviço.
Lembre-se: não existem produtos eternos, mas existem clientes fiéis que poderão trazer novos clientes, em virtude de uma boa experiência.
Conteúdo de responsabilidade de Eduardo Domit.
